Υποβολή Παραπόνων

Τρόποι υποβολής παραπόνων

Εάν θέλετε να μας επικοινωνήσετε κάποιο παράπονο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έναν από τους ακόλουθους τρόπους:

  1. Email στη διεύθυνση complaints@ca-life.gr με θέμα «Παράπονο»
  2. Συμπληρώστε την ειδική φόρμα που θα βρείτε εδώ
  3. Επιστολή προς τηv Crédit Agricole Life, στη διεύθυνση Φιλελλήνων 25, 105 57 Αθήνα με την ένδειξη «Προς Εξυπηρέτηση Πελατών»

Η διαχείριση των ερωτημάτων/αιτημάτων των πελατών και ακόμα πιο σημαντικά η διαχείριση παραπόνων αποτελεί σημαντικό στοιχείο για την αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών της Crédit Agricole Life. Η Crédit Agricole Life καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να εξυπηρετεί τις απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών της, ωστόσο, εάν αυτό δεν επιτυγχάνεται, έχει διαμορφώσει διαδικασία για να είναι σε θέση να αντιμετωπίζει αυτές τις περιπτώσεις με ταχύτητα και αποτελεσματικότητα με βασικό γνώμονα τη διασφάλιση της δίκαιης και ισότιμης αντιμετώπισης των πελατών της.

Ακολουθώντας τις οδηγίες του Ομίλου, καθώς και τις απαιτήσεις του εγχώριου νομοθετικού πλαισίου όπως διαμορφώθηκαν σχετικά με την απόφαση της Τράπεζας της Ελλάδος υπ. αριθμ. 88/05.04.2016 για τον τρόπο που θα πρέπει να διαχειρίζεται τέτοιες περιπτώσεις, η Crédit Agricole Life έχει αναπτύξει τη διαδικασία που αναφέρεται παρακάτω, η οποία ακολουθείται με τη δέουσα επιμέλεια.

Ο ορισμός που χρησιμοποιείται για την έννοια αιτίαση και τον αιτιώμενο όπως περιγράφεται στην απόφαση 88/05.04.2016 είναι ο εξής:

«Αιτίαση αποτελεί η γραπτή δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται στην Εταιρία από το πρόσωπο το οποίο σχετίζεται με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο ή με τις υπηρεσίες που του παρέχει η Εταιρία. Από την έννοια της αιτίασης αποκλείονται οι αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης, τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινήσεων».
«Αιτιώμενος είναι το πρόσωπο που θεωρείται ότι έχει τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από τη Εταιρία και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης».

Η διαδικασία διαχείρισης που ακολουθείται εξαρτάται από την κατηγοριοποίηση κάθε περίπτωσης ανάλογα με τη σοβαρότητα. Κατ’ ελάχιστον και ανεξάρτητα της σημαντικότητας και σοβαρότητας της υπόθεσης η Crédit Agricole Life προχωρεί στα παρακάτω:

  1. Αποστέλλει άμεσα ενημέρωση για την παραλαβή του αιτήματος (το αργότερο σε 10 ημέρες από την ημέρα παραλαβής του αιτήματος) και της προθεσμίας που δεσμεύεται για τη επίλυση ή επικοινωνία σχετικά με τη διευθέτηση/επίλυση.
  2. Η προθεσμία αυτή δεν υπερβαίνει τις 50 ημερολογιακές ημέρες. Σε περίπτωση που λόγω της πολυπλοκότητας της υπόθεσης χρειαστεί παράταση της προθεσμίας, η Crédit Agricole Life αποστέλλει έγκαιρα αντίστοιχη αιτιολογημένη ενημέρωση.
  3. Σε περίπτωση μη θετικής έκβασης για τον αιτιώμενο, αλλά και σε οποιαδήποτε άλλη περίπτωση ο αιτιώμενος θεωρεί ότι δεν έχει ικανοποιηθεί, η Crédit Agricole Life ενημερώνει για τη δυνατότητα του αιτιώμενου να αναφερθεί στις αρμόδιες αρχές που λειτουργούν προς την κατεύθυνση της εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών, όπως οι παρακάτω:
    • H Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή. Για περισσότερες πληροφορίες, επισκεφθείτε την ιστοσελίδα https://kataggelies.mindev.gov.gr.
    • Ο Συνήγορος του Καταναλωτή. Για περισσότερες πληροφορίες, επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μέσω του διαδικτυακού τόπου www.synigoroskatanaloti.gr. Επισημαίνεται ότι η συγκεκριμένη Αρχή δεν επιλαμβάνεται υποθέσεων που υποβάλλονται πέρα των 3 μηνών από την ημερομηνία που ο αιτιώμενος έλαβε πλήρη γνώσης της βλαπτικής γι ’αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά, και
    • Η Τράπεζα της Ελλάδος (ως η αρμόδια εποπτική αρχή) μέσω του διαδικτυακού της τό-που στη διεύθυνση www.bankofgreece.gr.
  4. Καθ’ όλη τη διάρκεια μέχρι την οριστική επίλυση ή και απάντηση της Crédit Agricole Life, ο αιτιώμενος έχει τη δυνατότητα να λάβει γνώση για όλα τα στοιχεία και έγγραφα που χρησιμοποιήθηκαν στη στοιχειοθέτηση της απάντησης της Crédit Agricole Life.

Η Crédit Agricole Life ενημερώνει τους αιτιώμενους ότι η ενεργοποίηση του εν λόγω μηχανισμού δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών τους.

Για οποιεσδήποτε πληροφορίες αναφορικά με τη πορεία αιτήματός του, ο αιτιώμενος μπορεί να απευθύνεται στην Εξυπηρέτηση Πελατών της Crédit Agricole Life.
Υπεύθυνος: Ευτύχιος Νικολάου.